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会社案内

お客さま本位の業務運営に関する方針

2025年6月30日

⽇鉄保険サービスは、⽇本製鉄グループの保険代理店として「⻑年培ってきた保険サービスの提供を通じて、企業の健全な発展と⼈々の安全・安⼼な⽣活に貢献する」ことを企業理念に掲げ、お客さま本位の業務運営の実践および法令・規則等の遵守を第⼀に取り組んでおります。当社は、この企業理念を実現し、お客さまにご満⾜いただける保険サービスを提供し続けていくために、以下の⽅針を定めます。また、本⽅針は定期的に⾒直しを⾏い公表してまいります。

方針1. お客さま本位の業務運営の実践と企業⽂化の確⽴

当社は、お客さまにご満⾜いただける保険サービスを提供するため、本⽅針を実践し、企業⽂化として確⽴するよう努めてまいります。

  1. 全国15箇所の営業拠点を通じて、お客さまにご満⾜いただける良質な保険サービスをご提供します。営業拠点では、いつでも手続き可能なWEB手続きに加え、対⾯、電話、郵送など、お客さまのご要望に応じてご対応⽅法をご選択いただけるように準備します。
  2. 計画的な社員教育体系を作成・実践し、知識・経験・専⾨性に加え、お客さまに寄り添う気持ちを持った⼈財を育成し、お客さま本位の業務運営を最優先する企業⽂化を確⽴します。
  3. 社員が、お客さまの立場に立って「考働」(注1)する意識を持ち、また、QM活動(注2)を通じて、社員同士がお互いに注意・助言しながらも、尊重し合う、企業風土を構築します。

    (注1)「考働」とは「行動」ではなく、当社では「お客さまのためによく考え、働く」ことを表現しております。

    (注2)「QM活動」とはQuick&Quarter Meetingの略称で、いつでも、どこでも、誰とでも、短時間で実践する小集団活動を表現しております。

  4. コンプライアンス態勢の強化および「お客さま本位の業務運営」推進の実効性検証に向け、当社は「四線ディフェンス」を構築します。肝となる「一線ディフェンス」としての営業箇所による自己点検、「二線ディフェンス」としての保険募集管理部によるモニタリング、「三線ディフェンス」としての内部統制部による内部監査を定期的に実施します。更に「四線ディフェンス」として、保険会社や顧問弁護士による外部監査や点検を実施することで、「より厳しく、より専門的に、より高い視点で」当社の態勢整備上の課題やリスクを精査し、業務品質の向上、お客さま満⾜度の向上につなげます。
  5. 日本製鉄グループ各企業と取引保険会社との徹底協業により、お客さまにとって最善の利益と考える「真(まこと)の安心、安全、更に低廉、良質」な商品・サービスを組成し、お客さまにお届けします。

方針2. お客さまへの情報提供とわかりやすいご説明の実践

当社は、お客さまが適切に保険商品を選択できるようにするため、わかりやすく丁寧に、重要な情報をお伝えし保険商品・サービスのご説明をいたします。

  1. 特定の保険会社の商品をお勧めする場合、その推奨理由をお客さまにご説明します。また、保険の乗換に際しては、お客さまの不利益になる場合があることなどの情報を確実にお伝えしてご判断いただくよう努めます。
  2. お客さまへ正確に保険商品の特性や公的保険制度を含む関連情報のご説明を実施するため、全社標準の募集プロセスを定め、適切な保険募集を実施します。
  3. 特にご高齢の方や障がい者の方に対して、わかりやすい言葉で、丁寧に、きめ細やかな対応を心がけます。

方針3. お客さまのご意向に沿った保険商品のご提案、お客さまに必要なサービスのご提供

当社は、保険募集にあたり、お客さまの属性や状況を考慮しお客さまのご意向を最優先として、保険商品のご提案を⾏い、ご契約時にはお客さまのご意向に沿った内容となっているか⼗分に確認いたします。
また、既にご契約をいただいているお客さまに対しては、契約管理、リスクマネジメント活動、事故軽減活動、および、事故発⽣時のご⽀援など、お客さまをサポートする活動を推進いたします。

  1. ⽇本製鉄グループの福利厚⽣制度を踏まえ、お客さまに相応しい保険商品をご提案します。
    また、業務委託している厚⽣サービス事業(持株会、社内融資制度、財形貯蓄、積⽴年⾦等)に関しても、保険業務と同様に、適切に運営します。
  2. ⽇本製鉄グループの皆さまにメリットのある「真の安心、安全、低廉、良質」な団体契約、団体扱自動車保険の認知度を向上するために、認知度調査の実施をはじめ普及活動に力を入れて取り組みます。また、日本製鉄グループ各企業と協業し、交通事故低減に取り組み、団体割引や優良割引の維持・拡大に貢献します。
  3. お客さまへの提案⼒向上やコンプライアンス向上のため、商品研修やロープレ形式による実践的な研修を実施し、お客さまに相応しい保険商品、おすすめすべき保障(補償)をご提案できるように努めます。
  4. お客さまへのご対応が適切になされていることを確認するために、社内システムを活⽤し、募集プロセスを記録します。これらを検証することで、募集の実態を把握するとともに、必要に応じて適切な指導を⾏ない、お客さまサービスの向上に繋げます。
  5. 営業拠点での「証券診断」「健康増進セミナー」「安全運転講習」「法⼈向けリスクサーベイ」など、お客さまのお役に立つことを⽬指した各運営を社員⼀丸となって推進します。

方針4. お客さまの声を業務運営に活かす取り組み

当社は、お客さまから寄せられるご意⾒、不満⾜の表明、お褒め・感謝等を業務品質の向上に不可⽋なものと認識し、業務運営に反映させる仕組みを構築してまいります。

  1. ご意⾒や不満⾜の表明等を「チャンスボイス」、お褒め・感謝の言葉を「ハッピーボイス」と⾔い換え、「チャンスボイス」や「ハッピーボイス」を積極的に数多く収集・分析することで業務品質向上を図ります。
  2. 不満⾜の表明(苦情)に関しては、保険募集管理部による管理・分析を⾏い、募集ルールの⾒直しや教育研修を実施することで業務品質向上に努めます。
  3. 「お客さまの声」について、営業拠点メンバーがQM活動により、主体的に共有・議論し、組織的に活かす取り組みを全社一丸となって推進します。
  4. お客さまアンケートを実施し、お客さまの声を積極的に頂戴するように努めます。

方針5. お客さま本位の業務運営の定着を図るための教育・⼈事制度

当社は、社員がお客さまの最善の利益を意識して⾏動し、適正な業務運営が実践できるように、本⽅針に則った社員教育・⼈事制度の運⽤を⾏ってまいります。

  1. 各社員には階層別に推奨資格を定め、資格取得に関連する費⽤を会社が負担するなど、資格取得の⽀援を⾏います。
  2. 当社経営理念である「お客様にご満⾜いただける保険サービスを提供する」ことを実現するために、職場環境の整備や⼈財育成を⾒据えた⼈事制度の運⽤を⾏います。

以上

取組み指標(KPI)

方針1

項目 2022年度 2023年度 2024年度
内部監査 対象14か所
実施率100%(注)
対象14か所
実施率100%(注)
対象14か所
実施率100%(注)
保険募集管理部
モニタリング
対象14か所
実施率100%
対象14か所
実施率100%
対象14か所
実施率100%
内部監査
2022年度対象14か所
実施率100%(注)
2023年度対象14か所
実施率100%(注)
2024年度対象14か所
実施率100%(注)
保険募集管理部モニタリング
2022年度対象14か所
実施率100%
2023年度対象14か所
実施率100%
2024年度対象14か所
実施率100%
  • (注)この他に外部委託による監査を本社および5営業地点て実施しております。

方針2

項目 2022年度 2023年度 2024年度
お客さま満足度 88.9%(注) 81.6%(注) 83.8%(注)
お客さま満足度
2022年度88.9%(注)
2023年度81.6%(注)
2024年度83.8%(注)
  • (注)「お客さま満足度」は弊社で自動車保険を手続きされたお客さまを対象に実施したアンケートの結果です。アンケートはSMSで配信し、2023年度は1,672名(回答率33.5%)。2024年度は865名(回答率25.3%)のお客さまから回答を頂きました。掲載している数値は「自動車保険のご契約手続きで弊社(担当者)の対応について、どの程度満足されましたか。」という質問について、①「大いに満足」②「やや満足」③「どちらでもない」④「やや不満足」⑤「大いに不満足」と回答頂いた方の内、①「大いに満足」②「やや満足」と回答頂いた方の比率です。

方針3

項目 2022年度 2023年度 2024年度
日本製鉄グループ団体総合生活保険(てつのお守り)加入者数 30,802名 36,608名 38,807名
「安全運転講習」実施回数 86回 72回 92回
日本製鉄グループ団体総合生活保険(てつのお守り)加入者数
2022年度30,802名
2023年度36,608名
2024年度38,807名
「安全運転講習」実施回数
2022年度86回
2023年度72回
2024年度92回

方針4

項目 2022年度 2023年度 2024年度
お客さまの声受付数 2,464件 2,173件 1,378件
「お客さまの声を活かす」受付件数(注) 33件 68件
お客さまの声受付数
2022年度2,464件
2023年度2,173件
2024年度1,378件
「お客さまの声を活かす」受付件数(注)
2022年度
2023年度33件
2024年度68件
  • (注)弊社は「お客さまの声」を弊社内の小集団(拠点、グループ、チーム等)で意見を出し合い、活かした事例を起票し全社で共有する取組みを、2023年8月にスタートしました。この取組みを「お客さまの声を活かす」と名付けて積極的に取り組んでおります。

方針5

項目 2022年度 2023年度 2024年度
「お客さま本位の業務運営」定着に向けた全社員向け研修(注) 9回(注) 16回(注) 17回(注)
「お客さま本位の業務運営」定着に向けた全社員向け研修(注)
2022年度9回(注)
2023年度16回(注)
2024年度17回(注)
  • (注)掲載した指標は「お客さま本位の業務運営」と「コンプライアンス」をテーマにした全社員向けの研修、理解度テストの実施回数としております。尚、「お客様本位の業務運営」定着に向けた研修については、新入社員向けの研修や箇所単位での研修等、上記とは別に、随時実施しております。