会社案内

お客さま本位の業務運営に関する方針

2021年12月1日

⽇鉄保険サービスは、⽇本製鉄グループの保険代理店として「⻑年培ってきた保険サービスの提供を通じて、企業の健全な発展と⼈々の安全・安⼼な⽣活に貢献する」ことを企業理念に掲げ、お客さま本位の業務運営ならびに法令・規則を遵守することを第⼀に取り組んでおります。当社は、この企業理念を実現し、お客さまにご満⾜いただける保険サービスを提供し続けていくために、以下の⽅針を定めます。また、本⽅針は定期的に⾒直しを⾏い公表してまいります。

1. お客さま本位の業務運営の実践と企業⽂化の確⽴

当社は、お客さまにご満⾜いただける保険サービスを提供するため、本⽅針を実践し、企業⽂化として確⽴するよう努めてまいります。

  1. 全国16箇所の営業拠点を通じて、お客さまにご満⾜いただける良質な保険サービスをご提供します。営業拠点では対⾯に加え、電話、郵送、Webなど、お客さまのご要望に応じてご対応⽅法をご選択いただけるように準備します。
  2. 計画的な社員教育体系を作成し、知識・経験・専⾨性に加えお客さまに寄り添う気持ちを持った⼈財を育成し、お客さま本位の業務運営を、最優先する企業⽂化を確⽴します。
  3. コンプライアンス態勢の強化に向け、営業部⾨から独⽴した保険募集管理部や外部監査機関によるモニタリングを定期的に実施します。モニタリングでは、募集ルールの遵守状況や個⼈情報管理の状況などを計画的かつ網羅的にチェックし、課題があった場合には、経営への報告とともに社内各部⾨と連携・課題共有し、業務品質の向上、お客さま満⾜度の向上に繋げます。

2. お客さまへのわかりやすいご説明の実践

当社は、保険商品のご提案に際しては、必要となる重要な情報をわかりやすく丁寧にご説明いたします。

  1. 特定の保険会社の商品をお勧めする場合、その推奨理由をお客さまにご説明します。また、保険の乗換に際しては、お客さまの不利益になる場合があることなどの情報を確実にお伝えしてご判断いただくよう努めます。
  2. お客さまへ正確に保険商品の特性や関連情報のご説明を実施するため、全社標準の募集プロセスを定め、適切な保険募集を実施します。
  3. ご⾼齢の⽅に対して、わかりやすい⾔葉で、丁寧に、きめ細やかな対応を⼼がけます。

3. お客さまのご意向に沿った保険商品のご提案、お客さまに必要なサービスのご提供

当社は、保険募集にあたり、お客さまの属性や状況を考慮しお客さまのご意向を最優先で、保険商品のご提案を⾏い、ご契約時にはお客さまのご意向に沿った内容となっているか⼗分に確認いたします。
また、既にご契約をいただいているお客さまに対しては、契約管理、リスクマネジメント活動、事故軽減活動、および、事故発⽣時のご⽀援など、お客さまをサポートする活動を推進いたします。

  1. ⽇本製鉄グループの福利厚⽣制度を踏まえ、お客さまに相応しい保険商品をご提案します。
  2. また、業務を委託されている厚⽣サービス事業(持株会、社内融資制度、財形貯蓄、積⽴年⾦等)に関しても、保険業務と同様に、適切に運営します。
  3. ⽇本製鉄グループの皆さまにできる限り、ご提案の機会を増やすことに努めることで"制度保険"の普及を促し、団体割引や優良割引の維持拡⼤に貢献します。
  4. お客さまへの提案⼒向上やコンプライアンス向上のため、商品研修やロープレ形式による実践的な研修を実施し、お客さまに相応しい保険商品、おすすめすべき保障(補償)をご提案できるように努めます。
  5. お客さまへのご対応が適切になされていることを確認するために、社内システムを活⽤し、募集プロセスを記録します。これらを検証することで、募集の実態を把握するとともに、必要に応じて適切な指導を⾏うことでお客さまサービスの向上に繋げます。
  6. 営業拠点での「保険相談会」「健康増進セミナー」「安全運転セミナー」「法⼈向けリスクサーベイ」など、お客さまのお役にたつことを⽬指した各運営を社員⼀丸となって推進します。

4. お客さまの声を業務運営に活かす取り組み

当社は、お客さまから寄せられるご意⾒、不満⾜の表明、お褒め・感謝等を業務品質の向上に不可⽋なものと認識し、業務運営に反映させる仕組みを構築してまいります。

  1. ご意⾒や不満⾜の表明等を「チャンスボイス」、お褒め・感謝を「ハッピーボイス」と⾔い換え、「チャンスボイス」や「ハッピーボイス」を積極的に数多く収集することで業務品質向上を図ります。
  2. 不満⾜の表明(苦情)に関しては、保険募集管理部による管理・分析を⾏い、募集ルールの⾒直しや教育研修を実施することで業務品質向上に努めます。
  3. お客さまアンケートを実施し、お客さまの声を積極的に頂戴するように努めます。

5. お客さま本位の業務運営の定着を図るための教育・⼈事制度

当社は、社員がお客さまの最善の利益を意識して⾏動し、適正な業務運営が実践できるように、本⽅針に則った社員教育・⼈事制度の運⽤を⾏ってまいります。

  1. 各社員には階層別に推奨資格を定め、資格取得に関連する費⽤を会社が負担するなど、資格取得の⽀援を⾏います。
  2. 当社経営理念である「お客様にご満⾜いただける保険サービスを提供する」ことを実現するために、職場環境の整備や⼈財育成を⾒据えた⼈事制度の運⽤を⾏います。

以上

取組み指標

お客さまの声受付数 2018年度 2019年度 2020年度
118件 535件 1,337件
日本製鉄グループ
団体総合生活保険
加入者数
2018年度 2019年度 2020年度
(19,194名) (20,252名) 24,906名
  • (注)2021年1月1日に取扱開始した「てつのお守り」との比較のため、2018年度、2019年度の加入者数は現役社員をカウントしております。
お客さまの声受付数
2018年度 118件
2019年度 535件
2020年度 1,337件
日本製鉄グループ団体総合生活保険加入者数
2018年度 (19,194名)
2019年度 (20,252名)
2020年度 24,906名
  • (注)2021年1月1日に取扱開始した「てつのお守り」との比較のため、2018年度、2019年度の加入者数は現役社員をカウントしております。