お客さま本位の業務運営に関する方針

方針１． お客さま本位の業務運営の実践と企業⽂化の確⽴

当社は、お客さまにご満⾜いただける保険サービスを提供するため、本⽅針を実践し、企業⽂化として確⽴するよう努めてまいります。

1. ①全国15箇所の営業拠点を通じて、お客さまにご満⾜いただける良質な保険サービスをご提供します。営業拠点では、いつでも手続き可能なWEB手続きに加え、対⾯、電話、郵送など、お客さまのご要望に応じてご対応⽅法をご選択いただけるように準備します。
2. ②計画的な社員教育体系を作成・実践し、知識・経験・専⾨性に加え、お客さまに寄り添う気持ちを持った⼈財を育成し、お客さま本位の業務運営を最優先する企業⽂化を確⽴します。
3. ③社員が、お客さまの立場に立って「考働」^（注１）する意識を持ち、また、ＱＭ活動^（注２）を通じて、社員同士がお互いに注意・助言しながらも、尊重し合う、企業風土を構築します。
   

   （注１）「考働」とは「行動」ではなく、当社では「お客さまのためによく考え、働く」ことを表現しております。

   （注２）「ＱＭ活動」とはＱｕｉｃｋ＆Ｑｕａｒｔｅｒ Ｍｅｅｔｉｎｇの略称で、いつでも、どこでも、誰とでも、短時間で実践する小集団活動を表現しております。

4. ④コンプライアンス態勢の強化および「お客さま本位の業務運営」推進の実効性検証に向け、当社は「四線ディフェンス」を構築します。肝となる「一線ディフェンス」としての営業箇所による自己点検、「二線ディフェンス」としての保険募集管理部によるモニタリング、「三線ディフェンス」としての内部統制部による内部監査を定期的に実施します。更に「四線ディフェンス」として、保険会社や顧問弁護士による外部監査や点検を実施することで、「より厳しく、より専門的に、より高い視点で」当社の態勢整備上の課題やリスクを精査し、業務品質の向上、お客さま満⾜度の向上につなげます。
5. ⑤日本製鉄グループ各企業と取引保険会社との徹底協業により、お客さまにとって最善の利益と考える「真(まこと)の安心、安全、更に低廉、良質」な商品・サービスを組成し、お客さまにお届けします。

方針２． お客さまへの情報提供とわかりやすいご説明の実践

当社は、お客さまが適切に保険商品を選択できるようにするため、わかりやすく丁寧に、重要な情報をお伝えし保険商品・サービスのご説明をいたします。

1. ①特定の保険会社の商品をお勧めする場合、その推奨理由をお客さまにご説明します。また、保険の乗換に際しては、お客さまの不利益になる場合があることなどの情報を確実にお伝えしてご判断いただくよう努めます。
2. ②お客さまへ正確に保険商品の特性や公的保険制度を含む関連情報のご説明を実施するため、全社標準の募集プロセスを定め、適切な保険募集を実施します。
3. ③特にご高齢の方や障がい者の方に対して、わかりやすい言葉で、丁寧に、きめ細やかな対応を心がけます。

方針３． お客さまのご意向に沿った保険商品のご提案、お客さまに必要なサービスのご提供

当社は、保険募集にあたり、お客さまの属性や状況を考慮しお客さまのご意向を最優先として、保険商品のご提案を⾏い、ご契約時にはお客さまのご意向に沿った内容となっているか⼗分に確認いたします。
また、既にご契約をいただいているお客さまに対しては、契約管理、リスクマネジメント活動、事故軽減活動、および、事故発⽣時のご⽀援など、お客さまをサポートする活動を推進いたします。

1. ①⽇本製鉄グループの福利厚⽣制度を踏まえ、お客さまに相応しい保険商品をご提案します。
   また、業務委託している厚⽣サービス事業（持株会、社内融資制度、財形貯蓄、積⽴年⾦等）に関しても、保険業務と同様に、適切に運営します。
2. ②⽇本製鉄グループの皆さまにメリットのある「真の安心、安全、低廉、良質」な団体契約、団体扱自動車保険の認知度を向上するために、認知度調査の実施をはじめ普及活動に力を入れて取り組みます。また、日本製鉄グループ各企業と協業し、交通事故低減に取り組み、団体割引や優良割引の維持・拡大に貢献します。
3. ③お客さまへの提案⼒向上やコンプライアンス向上のため、商品研修やロープレ形式による実践的な研修を実施し、お客さまに相応しい保険商品、おすすめすべき保障（補償）をご提案できるように努めます。
4. ④お客さまへのご対応が適切になされていることを確認するために、社内システムを活⽤し、募集プロセスを記録します。これらを検証することで、募集の実態を把握するとともに、必要に応じて適切な指導を⾏ない、お客さまサービスの向上に繋げます。
5. ⑤営業拠点での「証券診断」「健康増進セミナー」「安全運転講習」「法⼈向けリスクサーベイ」など、お客さまのお役に立つことを⽬指した各運営を社員⼀丸となって推進します。

方針４． お客さまの声を業務運営に活かす取り組み

当社は、お客さまから寄せられるご意⾒、不満⾜の表明、お褒め・感謝等を業務品質の向上に不可⽋なものと認識し、業務運営に反映させる仕組みを構築してまいります。

1. ①ご意⾒や不満⾜の表明等を「チャンスボイス」、お褒め・感謝の言葉を「ハッピーボイス」と⾔い換え、「チャンスボイス」や「ハッピーボイス」を積極的に数多く収集・分析することで業務品質向上を図ります。
2. ②不満⾜の表明（苦情）に関しては、保険募集管理部による管理・分析を⾏い、募集ルールの⾒直しや教育研修を実施することで業務品質向上に努めます。
3. ③「お客さまの声」について、営業拠点メンバーがＱＭ活動により、主体的に共有・議論し、組織的に活かす取り組みを全社一丸となって推進します。
4. ④お客さまアンケートを実施し、お客さまの声を積極的に頂戴するように努めます。

取組み状況

• お客さま本位の業務運営に関する取組み状況

取組み指標（KPI）

方針１

方針２

方針３

方針４

方針５