2024年6月28日
⽇鉄保険サービスは、⽇本製鉄グループの保険代理店として「⻑年培ってきた保険サービスの提供を通じて、企業の健全な発展と⼈々の安全・安⼼な⽣活に貢献する」ことを企業理念に掲げ、お客さま本位の業務運営ならびに法令・規則を遵守することを第⼀に取り組んでおります。当社は、この企業理念を実現し、お客さまにご満⾜いただける保険サービスを提供し続けていくために、以下の⽅針を定めます。また、本⽅針は定期的に⾒直しを⾏い公表してまいります。
方針１． お客さま本位の業務運営の実践と企業⽂化の確⽴
当社は、お客さまにご満⾜いただける保険サービスを提供するため、本⽅針を実践し、企業⽂化として確⽴するよう努めてまいります。
- ①全国15箇所の営業拠点を通じて、お客さまにご満⾜いただける良質な保険サービスをご提供します。営業拠点では、いつでも手続き可能なWEB手続きに加え、対⾯、電話、郵送など、お客さまのご要望に応じてご対応⽅法をご選択いただけるように準備します。
- ②計画的な社員教育体系を作成・実践し、知識・経験・専⾨性に加え、お客さまに寄り添う気持ちを持った⼈財を育成し、お客さま本位の業務運営を、最優先する企業⽂化を確⽴します。
- ③社員が、お客さまの立場に立って「考働」（注）する意識を持ち、また、社員同士がお互いに注意・助言しあい、尊重しあえる企業風土を構築します。
（注）「考働」とは「行動」ではなく、弊社では「お客さまのためによく考え、働く」ことを表現しております。
- ④コンプライアンス態勢の強化に向け、営業部⾨から独⽴した内部統制部および保険募集管理部や外部監査機関による監査・モニタリングを定期的に実施します。監査・モニタリングにおいて、募集ルールの遵守状況や個⼈情報管理の状況などを計画的かつ網羅的にチェックし、チェックの有効性も含めて課題があった場合には、経営陣への報告とともに社内各部⾨と連携・課題共有し、業務品質の向上、お客さま満⾜度の向上に繋げます。
方針２． お客さまへの情報提供とわかりやすいご説明の実践
当社は、お客さまが適切に保険商品を選択できるようにするため、わかりやすく丁寧に、重要な情報をお伝えし保険商品・サービスのご説明をいたします。
- ①特定の保険会社の商品をお勧めする場合、その推奨理由をお客さまにご説明します。また、保険の乗換に際しては、お客さまの不利益になる場合があることなどの情報を確実にお伝えしてご判断いただくよう努めます。
- ②お客さまへ正確に保険商品の特性や公的保険制度を含む関連情報のご説明を実施するため、全社標準の募集プロセスを定め、適切な保険募集を実施します。
- ③特にご高齢の方や障がい者の方に対して、わかりやすい言葉で、丁寧に、きめ細やかな対応を心がけます。
方針３． お客さまのご意向に沿った保険商品のご提案、お客さまに必要なサービスのご提供
当社は、保険募集にあたり、お客さまの属性や状況を考慮しお客さまのご意向を最優先として、保険商品のご提案を⾏い、ご契約時にはお客さまのご意向に沿った内容となっているか⼗分に確認いたします。
また、既にご契約をいただいているお客さまに対しては、契約管理、リスクマネジメント活動、事故軽減活動、および、事故発⽣時のご⽀援など、お客さまをサポートする活動を推進いたします。
- ①⽇本製鉄グループの福利厚⽣制度を踏まえ、お客さまに相応しい保険商品をご提案します。
また、業務委託している厚⽣サービス事業（持株会、社内融資制度、財形貯蓄、積⽴年⾦等）に関しても、保険業務と同様に、適切に運営します。 - ②⽇本製鉄グループの皆さまにメリットのある「安心、安全、低廉、良質」な団体契約、団体扱自動車保険の認知度を向上するために、認知度調査の実施をはじめ普及活動に力を入れて取り組み、団体割引や優良割引の維持・拡大に貢献します。
- ③お客さまへの提案⼒向上やコンプライアンス向上のため、商品研修やロープレ形式による実践的な研修を実施し、お客さまに相応しい保険商品、おすすめすべき保障（補償）をご提案できるように努めます。
- ④お客さまへのご対応が適切になされていることを確認するために、社内システムを活⽤し、募集プロセスを記録します。これらを検証することで、募集の実態を把握するとともに、必要に応じて適切な指導を⾏ない、お客さまサービスの向上に繋げます。
- ⑤営業拠点での「証券診断」「健康増進セミナー」「安全運転啓発セミナー」「法⼈向けリスクサーベイ」など、お客さまのお役に立つことを⽬指した各運営を社員⼀丸となって推進します。
方針４． お客さまの声を業務運営に活かす取り組み
当社は、お客さまから寄せられるご意⾒、不満⾜の表明、お褒め・感謝等を業務品質の向上に不可⽋なものと認識し、業務運営に反映させる仕組みを構築してまいります。
- ①ご意⾒や不満⾜の表明等を「チャンスボイス」、お褒め・感謝の言葉を「ハッピーボイス」と⾔い換え、「チャンスボイス」や「ハッピーボイス」を積極的に数多く収集・分析することで業務品質向上を図ります。
- ②不満⾜の表明（苦情）に関しては、保険募集管理部による管理・分析を⾏い、募集ルールの⾒直しや教育研修を実施することで業務品質向上に努めます。
- ③「お客さまの声」について、営業拠点メンバーが小集団活動により、主体的に共有・議論し、組織的に活かす取り組みを全社一丸となって推進します。
- ④お客さまアンケートを実施し、お客さまの声を積極的に頂戴するように努めます。
方針５． お客さま本位の業務運営の定着を図るための教育・⼈事制度
当社は、社員がお客さまの最善の利益を意識して⾏動し、適正な業務運営が実践できるように、本⽅針に則った社員教育・⼈事制度の運⽤を⾏ってまいります。
- ①各社員には階層別に推奨資格を定め、資格取得に関連する費⽤を会社が負担するなど、資格取得の⽀援を⾏います。
- ②当社経営理念である「お客様にご満⾜いただける保険サービスを提供する」ことを実現するために、職場環境の整備や⼈財育成を⾒据えた⼈事制度の運⽤を⾏います。
以上
取組み状況
取組み指標（KPI）
方針１
| 項目 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
|---|---|---|---|
| 内部監査 | 対象14か所 実施率100%（注） |
対象14か所 実施率100%（注） |
対象14か所 実施率100%（注） |
| 保険募集管理部 モニタリング |
対象14か所 実施率100% |
対象14か所 実施率100% |
対象14か所 実施率100% |
| 内部監査 | |
|---|---|
| 2021年度 | 対象14か所 実施率100%（注） |
| 2022年度 | 対象14か所 実施率100%（注） |
| 2023年度 | 対象14か所 実施率100%（注） |
| 保険募集管理部モニタリング | |
| 2021年度 | 対象14か所 実施率100% |
| 2022年度 | 対象14か所 実施率100% |
| 2023年度 | 対象14か所 実施率100% |
- （注）この他に外部委託による監査を本社および5か所て実施しております。
方針２
| 項目 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
|---|---|---|---|
| お客さま満足度 | ― | 88.9%（注） | 81.6%（注） |
| お客さま満足度 | |
|---|---|
| 2021年度 | ― |
| 2022年度 | 88.9%（注） |
| 2023年度 | 81.6%（注） |
- （注）「お客さま満足度」は弊社で自動車保険を手続きされたお客さまを対象に実施したアンケートの結果です。アンケートはSMSで配信し、2022年度は685名（回答率20.5％）。2023年度は1,672名（回答率33.5％）のお客さまから回答を頂きました。掲載している数値は「自動車保険のご契約手続きで弊社(担当者)の対応について、どの程度満足されましたか。」という質問について、「大いに満足」「やや満足」と回答頂いた方の比率です。
方針３
| 項目 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
|---|---|---|---|
| 日本製鉄グループ団体総合生活保険（てつのお守り）加入者数 | 28,839名 | 30,802名 | 36,608名 |
| 日本製鉄グループ団体総合生活保険（てつのお守り）加入者数 | |
|---|---|
| 2021年度 | 28,839名 |
| 2022年度 | 30,802名 |
| 2023年度 | 36,608名 |
方針４
| 項目 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
|---|---|---|---|
| お客さまの声受付数 | 1,773件 | 2,464件 | 2,173件 |
| 「お客さまの声を活かす」受付件数（注） | ― | ― | 33件 |
| お客さまの声受付数 | |
|---|---|
| 2021年度 | 1,773件 |
| 2022年度 | 2,464件 |
| 2023年度 | 2,173件 |
| 「お客さまの声を活かす」受付件数（注） | |
| 2021年度 | ― |
| 2022年度 | ― |
| 2023年度 | 33件 |
- （注）弊社は「お客さまの声」を弊社内の小集団（拠点、グループ、チーム等）で意見を出し合い、活かした事例を起票し全社で共有する取組みを、2023年8月にスタートしました。この取組みを「お客さまの声を活かす」と名付けて積極的に取り組んでおります。
方針５
| 項目 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
|---|---|---|---|
| 「お客さま本位の業務運営」定着に向けた全社員向け研修（注） | 5回（注） | 9回（注） | 16回（注） |
| 「お客さま本位の業務運営」定着に向けた全社員向け研修（注） | |
|---|---|
| 2021年度 | 5回（注） |
| 2022年度 | 9回（注） |
| 2023年度 | 16回（注） |
- （注）掲載した指標は「お客さま本位の業務運営」と「コンプライアンス」をテーマにした全社員向けの研修、理解度テストの実施回数としております。尚、「お客様本位の業務運営」定着に向けた研修については、新入社員向けの研修や箇所単位での研修等、上記とは別に、随時実施しております。