お客さま本位の業務運営に関する方針

方針１． お客さま本位の業務運営の実践と企業⽂化の確⽴

当社は、お客さまにご満⾜いただける保険サービスを提供するため、本⽅針を実践し、企業⽂化として確⽴するよう努めてまいります。

1. ①全国16箇所の営業拠点を通じて、お客さまにご満⾜いただける良質な保険サービスをご提供します。営業拠点では対⾯に加え、電話、郵送、Webなど、お客さまのご要望に応じてご対応⽅法をご選択いただけるように準備します。
2. ②計画的な社員教育体系を作成し、知識・経験・専⾨性に加えお客さまに寄り添う気持ちを持った⼈財を育成し、お客さま本位の業務運営を、最優先する企業⽂化を確⽴します。
3. ③コンプライアンス態勢の強化に向け、営業部⾨から独⽴した保険募集管理部や外部監査機関によるモニタリングを定期的に実施します。モニタリングでは、募集ルールの遵守状況や個⼈情報管理の状況などを計画的かつ網羅的にチェックし、課題があった場合には、経営への報告とともに社内各部⾨と連携・課題共有し、業務品質の向上、お客さま満⾜度の向上に繋げます。

方針２． お客さまへの情報提供とわかりやすいご説明の実践

当社は、お客さまが適切に保険商品を選択できるようにするため、わかりやすく丁寧に、重要な情報をお伝えし保険商品・サービスのご説明をいたします。

1. ①特定の保険会社の商品をお勧めする場合、その推奨理由をお客さまにご説明します。また、保険の乗換に際しては、お客さまの不利益になる場合があることなどの情報を確実にお伝えしてご判断いただくよう努めます。
2. ②お客さまへ正確に保険商品の特性や公的保険制度を含む関連情報のご説明を実施するため、全社標準の募集プロセスを定め、適切な保険募集を実施します。
3. ③特にご高齢の方や障がい者の方に対して、わかりやすい言葉で、丁寧に、きめ細やかな対応を心がけます。

方針３． お客さまのご意向に沿った保険商品のご提案、お客さまに必要なサービスのご提供

当社は、保険募集にあたり、お客さまの属性や状況を考慮しお客さまのご意向を最優先として、保険商品のご提案を⾏い、ご契約時にはお客さまのご意向に沿った内容となっているか⼗分に確認いたします。
また、既にご契約をいただいているお客さまに対しては、契約管理、リスクマネジメント活動、事故軽減活動、および、事故発⽣時のご⽀援など、お客さまをサポートする活動を推進いたします。

1. ①⽇本製鉄グループの福利厚⽣制度を踏まえ、お客さまに相応しい保険商品をご提案します。
   また、業務を委託されている厚⽣サービス事業（持株会、社内融資制度、財形貯蓄、積⽴年⾦等）に関しても、保険業務と同様に、適切に運営します。
2. ②⽇本製鉄グループの皆さまにできる限り、ご提案の機会を増やすことに努めることで"制度保険"の普及を促し、団体割引や優良割引の維持拡⼤に貢献します。
3. ③お客さまへの提案⼒向上やコンプライアンス向上のため、商品研修やロープレ形式による実践的な研修を実施し、お客さまに相応しい保険商品、おすすめすべき保障（補償）をご提案できるように努めます。
4. ④お客さまへのご対応が適切になされていることを確認するために、社内システムを活⽤し、募集プロセスを記録します。これらを検証することで、募集の実態を把握するとともに、必要に応じて適切な指導を⾏うことでお客さまサービスの向上に繋げます。
5. ⑤営業拠点での「保険相談会」「健康増進セミナー」「安全運転セミナー」「法⼈向けリスクサーベイ」など、お客さまのお役にたつことを⽬指した各運営を社員⼀丸となって推進します。

方針４． お客さまの声を業務運営に活かす取り組み

当社は、お客さまから寄せられるご意⾒、不満⾜の表明、お褒め・感謝等を業務品質の向上に不可⽋なものと認識し、業務運営に反映させる仕組みを構築してまいります。

1. ①ご意⾒や不満⾜の表明等を「チャンスボイス」、お褒め・感謝を「ハッピーボイス」と⾔い換え、「チャンスボイス」や「ハッピーボイス」を積極的に数多く収集することで業務品質向上を図ります。
2. ②不満⾜の表明（苦情）に関しては、保険募集管理部による管理・分析を⾏い、募集ルールの⾒直しや教育研修を実施することで業務品質向上に努めます。
3. ③お客さまアンケートを実施し、お客さまの声を積極的に頂戴するように努めます。

取組み状況

• お客さま本位の業務運営に関する取組み状況

取組み指標（KPI）

方針１

方針２

方針３

方針４

方針５